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华硕“假芯案”:“台湾式危机公关”正在进行时
华夏经纬网   2008-12-03 08:44:53   
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  本文摘要:“假芯”事件出现了转机,随着黄静的被释放以及黄静对华硕提起了反诉讼,华硕的危机波澜再度掀起。 

  2008年对于中国企业来说却是一个充满挑战与困惑的一年。从年初到现在,几乎每一个月份都有不同的企业爆出影响力巨大的危机,从企业的声誉危机、品牌信任危机到产品质量危机、广告代言人危机等等,危机之火就如让人无法回避的病毒一样,在任何时间、以任何方式不断地出现,让众多企业陷入了深重的危机困境之中。

  在中国发展一向风平浪静的华硕,随着“电脑假芯案”事件的发展,华硕这家台资的标杆企业又一次被推出到了舆论的风口浪尖之上。

  10月26日,被拘留10个月的北京女大学生黄静,向法院起诉了华硕,并准备将卷入此案的英特尔一并告上法庭。事隔二年后,华硕这起的“电脑假芯案”再次掀起巨大的波澜,网络上随之掀起一轮支持黄静消费维权,抵制华硕恶意欺诈的浪潮。

  危机全面来临,华硕如何出招?

  危机来临,华硕高姿态反击

  在解读华硕危机应对之前,我们有必要回顾一下整个事件的发展脉络。

  2006年2月9日,大学生黄静购买了一台华硕笔记本电脑,在使用过程中多次出现异常现象,经过华硕售后几次检修后,发现该笔记本电脑机内原装正式版Pentium-m760 2.0G CPU被更换为工程测试样品ES 2.13G CPU,而英特尔公司明确规定其不能用于最终用户产品。

  黄静于2006年2月14日上午在律师陪同下,携带录音设备和摄像设备前往华硕公司,华硕公司工程师承认更换CPU的情况,并保证所换CPU为华硕公司原装正品,确认可以在华硕公司享受售后服务没有问题。

  和解谈判过程中,华硕公司包括中国业务群总经理许佑嘉、品牌总监郑威在内多位高层承认更换工程样品CPU一事,并详细说明更换过程;

  2006年2月17日应华硕公司要求,在北京市公证处由华硕公司工程师对该机进行检测,结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。

  2006年3月4日,黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判,并提出要求华硕公司出资500万美金用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件,如果和解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。

  2006年3月7日,华硕公司谎称进行谈判为由,将黄静和代理人周成宇诱骗至华硕公司北京分公司,然后报警对其进行抓捕。

  黄静在看守所被关押10个月后,2007年11月9日,海淀区人民检察院以证据不足为由,对黄静做出不起诉决定。

  在华硕设局诱骗拘留黄静之后,多个民间团体以及众多网民一直密切关注此事,其中“华硕维权联合律师团”便是为黄静翻案的奔走呼告的一个民间团体,网络上也有团体开始发起一轮又一轮的支持消费维权、抵制华硕的呼声。

  虽然案件非常轰动,但中国许多媒体却在此次事件中缄默——华硕在“假芯”事件曝光之后,立即向全国多家主流媒体发出警告声明,强调黄静等二人是敲诈犯罪,警告媒体不要跟风报道,否则将会采取法律手段给以制裁。

  所以,从产品质量信誉来说,尽管“假芯”事件性质严重,但是在华硕的高压与对媒体的强力控制之下,媒体并未有形成针对华硕的大规模负面舆论,华硕的市场销售未受此影响。

  事隔二年后,“假芯”事件出现了转机,随着黄静的被释放以及黄静对华硕提起了反诉讼,华硕的危机波澜再度掀起。

  面对着消费者的有些极端的维权手段,华硕的危机应对之道似乎也是以极端应对——不惜动用法律的手段以高压的姿态打击消费者及警告媒体。虽然从前阶段来看,华硕的“假芯”危机事件的负面影响受到一定的控制,但其中潜藏的危机却仍然是存在的。随着黄静案的继续深入,一股新危险的激流正在涌动。

  对于华硕而言,真正的危机来源或许不是使用了“假芯”(在英特尔有意无意的默许下,这似乎成为电脑行业的一种普遍潜规则,只是华硕不幸被曝光。)本身,而是在中国市场语境下,强势企业与弱势消费之间不对等博弈可能引发的更严重后果——无数以往的案例告诉我们,在这种博弈与拉锯战中,最终往往是强势企业赢了官司,却输尽民心。如2006年富士康与第一财经日报记者之间的诉讼案、2004年巨能钙与河南商报之间的官司、1997年三株口服液与陈伯顺老汉的官司。

  在以法律的名义强势打击消费者背后,华硕遵循着什么样的危机管理逻辑?

  华硕事件是富士康事件的翻版?

  在此次假芯案中,华硕以罕见的强硬姿态打击消费者与压制媒体,这使我们想到了2006年的富士康事件——同样作为台湾龙头企业的富士康,面对媒体的负面报道,以强势的方式进行危机公关,打压一切来自外部的挑衅。

  2006年3月,《第一财经日报》报道在台湾富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象,富士康危机开始爆发。

  几天后,富士康科技集团以新闻报道名誉侵权纠纷为由,向《第一财经日报》的两名记者提出总额人民币3000万元的索赔——3000万的巨额索赔使得该事件超越了普通经济新闻的范畴,而变成了一条爆炸性的社会新闻,引起了全国广泛关注。

  如果纯粹从新闻报道的角度看,《第一财经日报》报道在富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象,这种新闻并没有多大的关注度。中国是世界的加工厂,广东又是中国加工厂最集中的地方,无数的台资、港资、外资代工企业云集于此,像富士康这样的工作境况哪一家不是大同小异?

  但是,富士康面对媒体的负面报道愤然而起,不是采取沟通协商的方式进行危机处理,而是采用了进攻式的公关——不仅向记者提起上诉,而且还提出史上最牛的天价索赔。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材,无数原先作壁上观的媒体的兴奋点一下子被提到了高点——铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国,许多原先并不关注、抑或说关注度并不高的公众现在都将眼光投向了富士康。

  富士康的强硬姿态激起了全国媒体的同仇敌忾,在全国媒体一边倒的炮轰之下,富士康很快四面楚歌,不仅苹果等OEM的客户纷纷要求富士康解释事件,当地政府也对富士康提出批评,专门成立工作小组督查其用工事件。在巨大的舆论压力之下,富士康很快将主动撤诉,并将与第一财经和解事件,低调处理。

  富士康这种与媒体强硬对立的姿态并非偶然,其在台湾的工厂也曾受到当地媒体的负面报道,富士康同样通过法律的手段起诉媒体,最终逼使该媒体刊登道歉声明,这种强势公关之道几乎融进了诸多台资企业的运营理念之中——仔细梳理华硕与富士康在对危机事件的反应思路,我们会发现两者在某方面有着惊人的相似之处。

  作为产业巨头的华硕与作为全球最大电子产品OEM厂商的富士康,均掌握着众多的产业资源和社会资源,在大陆也拥有广泛的社会关系与政府关系,所以他们在动用法律手段上也显得更加游刃有余,从华硕问题电脑出现后到黄静被羁押10月被释放,华硕公司一直保持沉默态度,媒体也大多保持缄默,华硕的强悍底气可窥一斑。

  如果从危机管理的运用手段来说,华硕与富士康这种高姿态出击的方式可以称为“台湾式的危机公关”——以法律条文为危机管理的指引法则,以律师为危机管理的核心人员,无论是面对个体消费者还是媒体,企业均以高压或恐吓的姿态进行打压,力图以强势屈服对方。而在中国本土市场语境中,情与理的交叉往往表现得更为明显,华硕这种“台湾式的危机公关”有效吗?黄静的反诉讼又将使华硕面临什么样的舆论危机?

 

 

责任编辑:李欣

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